Chatbots worden al enige tijd succesvol ingezet bij bedrijven, maar bij overheden was dit tot nu toe niet het geval. VNG Realisatie – het onderdeel van de VNG dat aan oplossingen werkt om de gemeentelijke uitvoering te verbeteren – besloot de ontwikkeling van zo’n virtuele assistent centraal aan te pakken zodat er eenheid ontstond in de content. “We zijn het als overheid aan onze stand verplicht om binnen de kaders van de wet op zoek te gaan naar de voordelen die AI en machine learning ons kunnen bieden”, verklaart Nathan Ducastel, directeur van VNG Realisatie. Gem bestaat vooral uit generieke content, die op alle gemeentewebsites voorkomt, vertelt Groenestein. “Een paspoort is een paspoort en een uitkering is een uitkering, ongeacht bij welke gemeente je zit. Overheidsinstanties kunnen daar nu gemakkelijk op aansluiten”, legt Groenestein uit. Daarnaast heeft een virtuele assistent als voordeel dat het over allerlei platformen en content heen informatie kan verzamelen. “Als je gaat verhuizen en ook direct een parkeervergunning voor het nieuwe adres wilt aanvragen, word je op een website doorgestuurd naar twee verschillende formulieren. Gem doet dat allemaal in één keer voor je. De klantervaring wordt dus beter.”