Pegasystems


De coronaketen: Hoe flexibele technologie kan helpen in tijden van crisis.

‘Er is een grote kloof tussen het beleid van het RIVM en de uitvoering door de GGD‘en. Dat bemoeilijkt de bestrijding van het coronavirus’, zegt Jan Willem Boissevain, client success manager bij Pegasystems. Hij ziet de oplossing in zaakgericht werken, en digitalisering die de dienstverlening richting burgers moderniseert en de samenwerking tussen instanties optimaliseert.

‘Inmiddels weten we dat het een kwestie van lange adem is om het virus onder controle te krijgen. Dat vraagt om structurele oplossingen, ook om toekomstige virusuitbraken te voorkomen. Waar de bottleneck zit? De GGD’en zitten in een decentraal model met een eigen infrastructuur. Zij maken gebruik van verschillende systemen die niet zijn gekoppeld aan de systemen van het centrale orgaan, het RIVM. Met de tweede golf hebben de GGD’en heel snel moeten opschalen en steeds de veranderende richtlijnen van de Landelijke Coördinatie Infectieziektebestrijding (LCI) van het RIVM moeten inpassen. Zij moeten dus snel reageren en daar zijn de GGD’en niet goed voor toegerust.’ Dat de overheid gedecentraliseerd en verkokerd is, wreekt zich volgens Boissevain in deze crisis. ‘Veranderingen en nieuwe regelgeving moeten in systemen worden aangepast, maar de uitwisseling van informatie tussen de centrale en decentrale systemen is niet goed geregeld. Er zijn zo veel verschillende partijen bij betrokken; van het ministerie tot het RIVM, de ziekenhuizen, GGD’en, huisartsen en de laboratoria. De verschillende taken worden bovendien ingevuld door verschillende autonome organisaties. Het probleem is dat daardoor de procesketens niet sluiten. Dat geldt ook voor organisaties binnen één bestuurslaag. Alle gemeentes hebben dezelfde processen, maar sluiten hier allemaal apart contracten voor af en hebben hun eigen informatievoorziening ingericht’, legt hij uit.

Ketengerichte organisatie

Die aansluiting van de keten is enorm belangrijk om de burger tijdig te kunnen informeren. Boissevain: ‘Wat je wil is een moderne, digitale, ketengerichte organisatie die flexibel is en snel kan reageren op veranderingen. Nu loopt de informatievoorziening van GGD’en naar het RIVM soms weken achter. Door de burger centraal te stellen is dit te ondervangen, weten wij. Met een mobiele app waarin het hele proces geregistreerd kan worden, is per persoon een case te doorlopen van het ziektebeeld: van lichte klachten tot betermelding.’

Dit heeft wel grote impact op de werkwijze van ambtenaren. ‘De meeste overheidsorganisaties werken taakgericht in plaats van klantgericht. Dat moet dus veranderen. Door zaakgericht te werken doorloopt de case het gehele proces om de klant uiteindelijk goed te kunnen bedienen. De klant is in dit geval de burger. Drie werelden moeten daarvoor samenkomen: de beleidsmakers van de centrale overheidsorganen, de uitvoeders binnen de decentrale overheden en de publieksdienst naar de burgers. De uitvoerders moeten ontlast worden en het publiek moet goed en tijdig geïnformeerd worden’, zegt Boissevain.

Sociale fondsen in Zweden

De kracht zit in het ondersteunen van beslissingen en het uitvoeren van beslissingen door alle stappen in het proces te automatiseren. ‘Het gebruik van de CoronaMelder-app moet onderdeel uitmaken van het proces van de GGD. ‘Als iemand positief is getest moet de code uit de app worden geactiveerd. Maar in welke mate heeft de GGD de werking van de app correct opgenomen in zijn werkwijze’? Een goed voorbeeld waar deze werkwijze al is ingevoerd zijn de sociale fondsen in Zweden, het Zweedse UWV. Dat bestaat uit 26 onafhankelijke beroepsverenigingen, maar met één shared service waarbij een generiek platform in gebruik is, waar zij informatie met elkaar en de centrale overheid kunnen delen. Doordat zij al helemaal gedigitaliseerd zijn, hebben zij minder moeite met de coronacrisis’, illustreert Boissevain het belang. Bij één GGD, GGD West-Brabant, heeft Pegasystems al een procesanalyse gedaan en een advies opgesteld hoe de kwaliteit van de informatievoorziening te vergroten is. Daarbij gaat Pega altijd uit van de burger. Deze moet persoonlijke informatie krijgen die relevant is en niet generiek, zeker gezien het om gezondheid gaat. ‘Los van of er een derde golf komt of niet, moeten we voorbereid zijn om toekomstige epidemieën eerder de kop in te kunnen drukken. Dat proces moet ingericht worden, zeker nu we zien hoe ontwrichtend deze coronacrisis is voor de economie en samenleving.’

Om in control te blijven, hebben we inzicht nodig in hoe het virus zich ontwikkelt. Deze video schetst een ideaalbeeld van een zorgketen in het coronatijdperk:

RijksZaak

Een goed voorbeeld van hoe de inrichting eruit zou moeten zien, is RijksZaak. Dit is een systeem voor zaakmanagement, ontwikkeld door DICTU en gebouwd met software van onder meer Pegasystems. RijksZaak is beschikbaar voor elke overheidsorganisatie in Nederland en handelt proces, dossier en de interactie met ketenpartners in één systeem af.

De invoering van het zaaksysteem RijksZaak zorgde bij de directie Warmte & Ondergrond van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) voor meer inzicht, gestroomlijnde processen, een efficiënt vergunningenproces en betere werkverdeling.

Webcast Pegasystems

In het licht van actuele ontwikkelingen, zoals de huidige coronacrisis, moeten organisaties snel kunnen reageren. Een bedrijf als bijvoorbeeld Transavia wordt gedwongen snel in te spelen op de huidige omstandigheden nadat het vliegverkeer in maart van dit jaar werd stilgelegd, bij verwerken van vouchers en opstarten van het vliegverkeer met strikte richtlijnen die bij vliegvelden en passagiers bekend moeten zijn. Onder leiding van dagvoorzitter Eva de Valk, gaan Angelo Fentener van Vlissingen (Transavia) en Jan Willem Boissevain (Pega) met elkaar in gesprek over het dichten van de kloof tussen beleid en uitvoering. Wat zijn de uitdagingen waar deze organisaties in deze tijd mee worden geconfronteerd en welke oplossingen worden ingezet om organisaties wendbaar te maken?

Pega is de leider in cloudsoftware voor klantbetrokkenheid en operationele efficiëntie. De technologie van Pega is de drijvende kracht achter miljoenen geautomatiseerde processen. Want als u vandaag een factuur heeft betaald, een creditcard heeft gebruikt, in een auto heeft gereden, een vergunning heeft aangevraagd of een verzekering heeft afgesloten, dan heeft u interactie gehad met Pega. Grote bedrijven en overheidsorganisaties wereldwijd vertrouwen op onze software om interacties met klanten en burgers te optimaliseren, processen te automatiseren en om digitaal te transformeren.

Meer weten?

image
image
image

Pegasystems B.V. Strawinskylaan 3011 1077 ZX Amsterdam Telefoon: +31 (0)20 305 7490

image