Voorwoord

Wennen aan het digitale

door Rian van Heur beeld ANP

“We hadden niet vijf jaar geleden verplicht moeten thuiswerken, want dan had ik geen werk kunnen doen.” Dat heb ik de afgelopen periode mensen vaak horen zeggen. Toen we in maart met z’n allen thuis kwamen te zitten, ging bij veel bedrijven het werk gewoon door. De klant (intern of extern) merkte soms niet eens dat de dienst vanuit de slaapkamer of vanachter de keukentafel werd geleverd. Gelukkig voor veel bedrijven vond een groot deel van het werk al digitaal plaats: mail gebruiken we al jaren, de transitie naar de cloud is al een tijdje gaande en de videobelmogelijkheden waren al beschikbaar – en anders was er bellen via Whatsapp.

Of we willen of niet: we wennen nog sneller aan het digitale. We verwachten dat van onze leveranciers (in mijn lokale, digitale supermarkt zijn de bezorgslots binnen no time vol), van het onderwijs, van onze familie omdat livecontact even niet gaat en we verwachten het ook van de overheid. 

Die laatste steggelde voor corona al met digitaliseringsprojecten. Vooral rijksbreed trokken mislukte ICT-projecten de laatste jaren flink de aandacht. Waar het vaak misging: te grote projecten, onkunde bij de overheid zelf en IT-leveranciers die daar gebruik van leken te maken.

“Het gaat niet alleen om dienstverlening, maar om een veilige en transparante digitale dienstverlening.”

Hoewel het nog steeds niet van een leien dakje gaat, heeft de overheid de afgelopen jaren hard gewerkt aan het verbeteren digitaliseringstrajecten. Een paar voorbeelden. Gemeenten kopen samen in en proberen een vuist te maken naar machtige IT-leveranciers. Het Bureau ICT-toetsing toetst een deel van de Rijks-ICT-projecten voor de start. Het ontwikkelingstraject voor de CoronaMelder is – na een eerste misser – transparant en te volgen. Stapsgewijs lijkt het beter te worden.  En dat is dus nodig, want die burger verwacht een digitale overheid. Nu nog meer dan een paar maanden geleden. Die burger wil kunnen zien wat de voortgang is van de vergunningsaanvraag. Hij wil een rijbewijs aanvragen via een app en wil dat datzelfde rijbewijs het liefst al een dag later wordt bezorgd.

Adreswijzigingen moeten eigenlijk maar één keer doorgegeven hoeven te worden en daarna als vanzelf door de systemen gaan. De burger wil weten welke afwegingen een overheid maakt bij de ontwikkeling van een app. Of weten hoe het algoritme zijn afwegingen maakt.

Het gaat niet alleen om dienstverlening, maar om een veilige en transparante digitale dienstverlening. In deze digitale-overheidsspecial belichten we praktijkvoorbeelden hoe de overheid door digitalisering dichter bij de burger komt. Maar we stippen ook de risico’s aan en laten uitdagingen zien. Ik wens je veel leesplezier en inspiratie toe.  


Rian van Heur is content director van AG Connect