Casestudy

Robot Robin is de ideale werknemer 

Het werk voor de mensen die overblijven wordt uitdagender 

door Marjolein van Trigt beeld Storyblocks en Shutterstock 

Belastingsamenwerking Oost-Brabant (BSOB) wil 'het beste jongetje van de klas' worden met behulp van robotisering. Alle data-entryklussen zullen uit het takenpakket van de medewerkers verdwijnen. De robot heeft al bewezen ook complexere processen aan te kunnen. 

Het is stil in het gemeentehuis van Oss. Op de verdieping waar BSOB is gevestigd, zijn bijna alle bureaus leeg vanwege het verplichte thuiswerken. Alleen het beeldscherm van Robin licht op. In een hoog tempo verwerkt Robin beslissingen op bezwaarschriften. Programma's worden geopend, tabellen geraadpleegd en schermen aan- en weggeklikt. Toch blijft ook Robins stoel leeg.   Robin is een robot, genoemd naar de robot uit Bassie en Adriaan. Robots hebben geen stoel nodig en eigenlijk ook geen beeldscherm; dat staat alleen even aan om te tonen hoe robotisering bij de belastingsamenwerking van elf gemeenten en het Waterschap eruitziet. Het oogt alsof er een geest zit te werken.  

“Er blijken stiekem veel beslismomenten in het proces te zitten. Dat kan een robot wel, maar dat moet je heel goed inrichten.” 

Computer drukt op knopje 

Het is een strategische keuze om de robot direct op een complex proces te zetten, vertelt Grard van der Zanden, directeur van BSOB. “Als dit werkt, is er in ieder geval geen discussie dat het alleen werkt bij de minder complexe processen.”  De robot neemt het afsluitende deel van het bezwarenproces voor zijn rekening. Het proces in het kort: een inwoner maakt bezwaar tegen de hoogte van een WOZ-belasting. Een – menselijke – taxateur stelt een advies op, dat in het softwarepakket wordt verwerkt. Als alle gegevens goed zijn ingevuld, wordt een uitspraakbrief opgesteld. Daarop volgt een fiat. "Het fiatteerknopje sluit het proces af, maar triggert ook financiële mutaties die in een ander proces zitten", vertelt Amira Krkic, afdelingshoofd Klant bij BSOB. “Veranderingen moeten we ook in het financiële deel van ons pakket doorvoeren. Dat is lastig in query's te vatten, omdat er allerlei formules bij komen kijken. Het is veiliger om de robot het knopje te laten indrukken voor iets dat al gebouwd is en werkt, dan om het zelf te 'herschrijven' in query's.” 

Robotic process automation (RPA) 

Agium, de partij die de robots voor BSOB bouwt, noemt de gebruikte technologie robotic process automation (RPA). Deze technologie maakt het mogelijk om met behulp van een (software)robot menselijke beeldschermhandelingen te automatiseren.  Het doel van BSOB is 'om het beste jongetje van de klas te worden,' in de woorden van directeur Van der Zanden. Idealiter doet de leverancier van de softwareapplicatie zelf aanpassingen aan het belastingpakket om aan de wensen van BSOB te voldoen.

Lukt dat niet, dan gaat de eigen IT-afdeling aan de gang met omleidingen en query's buiten het pakket om. Voor een groot deel van de wensen volstaat dat. Maar sommige processen in het belastingpakket zijn zo gebouwd dat een druk op één knopje vervolgens elders tien tot twintig verschillende acties laat starten of uitvoeren. In dat geval is het veiliger om een robot een actie te laten uitvoeren die identiek is aan wat een mens doet, stelt BSOB. 

Stiekeme beslismomenten 

Afhankelijk van de complexiteit van het proces kan het bouwen van een robot voor BSOB een tot vier weken in beslag nemen. Robots die simpele data-entryklussen van medewerkers zullen overnemen, zijn in een week te implementeren. Van een robot die momenteel voor een veel complexer proces wordt gebouwd, kost de technische implementatie minimaal drie weken. Afdelingshoofd Krkic: “Er blijken stiekem veel beslismomenten in het proces te zitten. Dat kan een robot wel, maar dat moet je heel goed inrichten.” 

Minder medewerkers 

Twee robots zijn inmiddels dagelijks aan de slag op de afdeling en de derde is onderweg. Als het aan Van der Zanden ligt, volgen de vierde, de vijfde en de zesde binnenkort. “Het is geen kunstmatige intelligentie”, benadrukt hij. “Als er ergens een voorwaarde ontbreekt, komt het 's morgens in de uitvalbak terecht en moeten medewerkers nagaan wat er fout is gegaan. Dat betekent dat we ons eigen bestand én de robot continu verbeteren, zonder dat de burger er last van heeft.”  Voor een deel van de 80 medewerkers van BSOB betekent de komst van Robin en consorten en verdere automatisering dat hun baan niet meer gegarandeerd is. De directeur begrijpt best dat sommige organisaties om deze reden de knoop niet doorhakken. “Op korte termijn bespaar je niet veel en krijg je wel personele problemen binnen je organisatie. Maar ik ben ervan overtuigd dat we een flinke kwaliteitsslag slaan.”  Hij verwacht dat het werk voor de mensen die overblijven uitdagender wordt. “Je houdt de uitzonderingen over, waarvoor analysevaardigheden nodig zijn.” De medewerkers die blijven, zijn minimaal hbo-geschoold of worden bijgeschoold om op hbo-niveau aan het werk te kunnen. 

Proeftuin

Samen met het Noordelijk Belastingkantoor en IT-leverancier GouwIT start BSOB een samenwerking op het gebied van robotisering, AI en datasturing. Het moet een proeftuin voor innovatie worden op het gebied van de gemeentelijke en waterschapsbelastingen. Zowel interne processen als externe dienstverlening kunnen efficiënter en (kosten)effectiever, stelt het drietal.